Làm gì để thực hiện “3 xin”?

Bộ Y tế vừa phát động cuộc vận động “ba xin” – xin chào, xin lỗi, xin phép – nhằm thay đổi toàn diện phong cách ứng xử với người bệnh. Lãnh đạo bệnh viện nói gì về vấn đề này?

Ảnh: N.Linh Y đức mà Bệnh viện Trung ương Huế giữ được đến ngày hôm nay xuất phát từ lúc mới hình thành với tên gọi là “nhà thương”. Sau 120 năm, trải qua bao bể dâu của lịch sử, nhưng hai chữ “nhà thương” vẫn gắn chặt với quá trình phát triển của bệnh viện  GS.TS BÙI ĐỨC PHÚ (giám đốc Bệnh viện Trung ương Huế)

* GS.TS BÙI ĐỨC PHÚ (giám đốc Bệnh viện Trung ương Huế):

Lấy người bệnh làm trung tâm

Điều tôi muốn nói đầu tiên rằng cuộc vận động “ba xin” là cuộc vận động hay, chúng tôi rất đồng tình ủng hộ, bởi nếu làm tốt nó có thể “lột xác” thái độ ứng xử đối với bệnh nhân tại các bệnh viện.

Thật ra, “ba xin” của bộ trưởng Bộ Y tế phát động là một phần biểu hiện của văn hóa công sở – đó là một loạt hành vi và quy ước mà con người dựa vào đó để điều chỉnh các mối quan hệ tương tác của mình với những người khác.

Văn hóa công sở trong ngành y được thể chế hoá trong các văn bản quy định quy tắc ứng xử, có từ năm 2001 dưới hình thức các quyết định của bộ trưởng và gần đây nhất là thông tư quy định về quy tắc ứng xử của công chức viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế.

Tôi nghĩ rằng y đức bắt đầu từ việc làm thế nào cứu chữa người bệnh hiệu quả nhất và ít tốn kém nhất. Y đức mà Bệnh viện Trung ương Huế giữ được đến ngày hôm nay xuất phát từ lúc mới hình thành với tên gọi là “nhà thương”.

Đến nay sau 120 năm, trải qua bao bể dâu của lịch sử, bao thay đổi diện mạo và tên gọi, nhưng hai chữ “nhà thương” vẫn gắn chặt với quá trình phát triển của bệnh viện.

Để hạn chế tiêu cực trong ngành y, bệnh viện chúng tôi đặc biệt chú trọng đến môi trường làm việc, lấy người bệnh làm trung tâm (là khách hàng), là yếu tố tồn tại. Chúng tôi lấy phương châm “ba không” (không nặng lời, không thờ ơ, không từ chối) và “ba nên” (xin phép, xin lỗi, cảm ơn) để kiểm tra, giám sát, đánh giá sự hài lòng của người bệnh hằng tháng thông qua phiếu khảo sát.

Bệnh viện chúng tôi cũng đã phát động phong trào thi đua thực hiện quy tắc ứng xử, ký cam kết thực hiện đối với từng cá nhân, tập thể khoa, phòng với bệnh viện, giữa công đoàn với chính quyền.

Những nội dung chính của quy tắc ứng xử được niêm yết công khai trên website và bảng tin của bệnh viện. Với việc làm này, Bệnh viện Trung ương Huế đã có sự chuyển biến tích cực trong quan hệ giao tiếp giữa nhân viên y tế bệnh viện với người bệnh, gia đình bệnh nhân.

* Thầy thuốc ưu tú, TS.BS HOÀNG THỊ DIỄM TUYẾT (phó giám đốc Bệnh viện Từ Dũ, TP.HCM):

Cần có thời gian để thay đổi tổng thể

Từ nhiều năm nay, khi giao tiếp với người bệnh, bác sĩ, nhân viên y tế đã đè nặng tâm lý xin – cho, cho nên bộ trưởng Bộ Y tế mới yêu cầu thay đổi cách giao tiếp, phải luôn chào hỏi, niềm nở, ân cần giúp đỡ… người bệnh.

Hiểu một cách khác, cuộc vận động này đã đặt bệnh nhân là trung tâm, là khách hàng của bệnh viện chứ không phải cơ chế xin – cho như trước. Thay đổi là đúng đắn, nhưng để thực hiện được phải cần có thời gian dài chứ không thể trong một sớm một chiều.

Cách giao tiếp quan trọng với tất cả mọi người, tất cả ngành nghề, nhưng đối với ngành y lại càng quan trọng. Khi người bệnh đi khám chữa bệnh là lúc tâm lý họ đang mệt mỏi, lo lắng, nếu không biết cách giao tiếp dễ gây bức xúc.

Đáng tiếc là trong sáu năm được đào tạo trở thành một người bác sĩ, các bác sĩ tương lai không được học một giờ nào về cách giao tiếp với bệnh nhân.

Hiểu được vai trò quan trọng của giao tiếp, nhiều bệnh viện trong TP đã tổ chức những lớp tập huấn về cách giao tiếp với bệnh nhân.

Những lớp học này, cách xử lý từng vụ việc cụ thể đã mang lại sự chuyển biến nhất định trong cách giao tiếp của nhân viên y tế, nhưng để đạt được sự thay đổi tổng thể về cung cách phục vụ chắc chắn sẽ cần một thời gian dài.

* PGS.TS.BS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN (giám đốc Bệnh viện Chợ Rẫy, TP.HCM):

Xây dựng mô thức giao tiếp

Từ hai năm nay, tại Bệnh viện Chợ Rẫy, cán bộ, khoa phòng đã ký cam kết với bệnh viện thực hiện việc ứng xử tốt với người bệnh.

Năm 2014, bệnh viện xây dựng và ban hành một mô thức giao tiếp, trong đó có những mẫu giao tiếp hướng dẫn cụ thể cho nhân viên trong bệnh viện ứng xử, giao tiếp với bệnh nhân trong các tình huống như tiếp nhận người bệnh nhập viện, thực hiện tiêm thuốc cho người bệnh, khi thân nhân hỏi thông tin người bệnh, khi thân nhân có người bệnh nặng, tử vong…

Những khảo sát đánh giá về mức độ hài lòng của người bệnh khi đến Bệnh viện Chợ Rẫy đã tăng lên hằng năm. Đây là một tín hiệu rất đáng mừng. Hiện nay, tỉ lệ bệnh nhân hài lòng về bệnh viện là khoảng 89%.

Mong muốn tỉ lệ người bệnh hài lòng đạt ở mức tối đa luôn là mong muốn của tất cả nhà quản lý. Trong thời gian tới, Bệnh viện Chợ Rẫy sẽ tiếp tục tập huấn và học tập theo mô thức giao tiếp mà bệnh viện đã ban hành. Hi vọng thời gian tới tỉ lệ hài lòng của người bệnh sẽ tiếp tục được tăng lên.

* TS.BS TRƯƠNG QUANG ĐỊNH (phó giám đốc Bệnh viện Nhi Đồng 2, TP.HCM):

Sẽ tiếp tục nỗ lực

Không phải đợi đến khi bộ trưởng Bộ Y tế vận động các bệnh viện thay đổi thái độ phục vụ người bệnh, những năm gần đây các bệnh viện trong TP luôn hướng đến điều này bằng cách thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng, mở những lớp tập huấn về quy tắc ứng xử cho nhân viên y tế, hướng đến mục đích làm người bệnh cảm thấy hài lòng nhất.

Trước cuộc vận động thay đổi thái độ phục vụ, Bệnh viện Nhi Đồng 2 đã mở những lớp chăm sóc khách hàng cho nhân viên y tế, tuyên truyền, vận động nhân viên y tế có thái độ tiếp xúc ân cần, chu đáo với bệnh nhân. Bên cạnh đó, bệnh viện còn có những thay đổi về quy trình khám chữa bệnh, tạo điều kiện để người bệnh được chăm sóc tốt nhất.

Hằng tháng Bệnh viện Nhi Đồng 2 đều phát phiếu thăm dò đến các bệnh nhân để đánh giá hiệu quả, xem mình làm cái gì tốt, cái gì chưa tốt. Thời gian vừa qua, mức độ hài lòng của bệnh nhân với bệnh viện đã có chuyển biến tốt.

Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa thể làm hài lòng tất cả người bệnh, chúng tôi sẽ tiếp tục nỗ lực, thay đổi trong thời gian tới.

Ảnh: Q.Liên Tôi cho rằng người làm trong ngành y cần thay đổi cách suy nghĩ, thật ra bác sĩ mới chính là người phụ thuộc vào bệnh nhân, chính bệnh nhân mới là người mang lại cho bác sĩ thu nhập, công trình nghiên cứu, danh tiếng…  Ông DƯƠNG ĐỨC HÙNG  (trưởng phòng kế hoạch tổng hợp Bệnh viện Bạch Mai)

* Ông DƯƠNG ĐỨC HÙNG (trưởng phòng kế hoạch tổng hợp Bệnh viện Bạch Mai):

Sự tôn trọng phải từ hai phía

Theo tôi, việc sắp xếp lại nề nếp ứng xử của bác sĩ, nhân viên y tế lẽ ra phải được thực hiện từ lâu. Nguyên nhân là do những người này có quan niệm sai về nghề nghiệp, cho mình là người ban ơn, thậm chí giống như vị thánh ban phát ân huệ, còn người bệnh là người chịu ơn.

Tôi cho rằng người làm trong ngành y nói chung cần thay đổi lối suy nghĩ đó. Thật ra bác sĩ mới chính là người phụ thuộc vào bệnh nhân, chính bệnh nhân là người mang lại cho bác sĩ thu nhập, công trình nghiên cứu, danh tiếng…

Các bác sĩ, nhân viên y tế cần hiểu ngành y là cung cấp dịch vụ đặc biệt là chăm sóc sức khỏe nhưng về bản chất cũng giống như những ngành dịch vụ khác, nghĩa là có người mua – người bán chứ không phải ban phát – mang ơn, để từ đó thay đổi thái độ giao tiếp, ứng xử đối với bệnh nhân.

Theo tôi, dù là mối quan hệ giữa người mua – người bán cũng cần diễn ra sòng phẳng, sự tôn trọng phải có từ hai phía. Chúng tôi từ trước đã ban hành quy chế ứng xử, giao tiếp của bác sĩ, nhân viên y tế đối với bệnh nhân một cách chi tiết, có giám sát, kiểm tra, đánh giá.

Ngay cả việc nhận điện thoại bao giờ cũng phải có câu chào hỏi lễ độ, trước khi hỏi người gọi có vấn đề gì. Tuy nhiên, không thể yêu cầu bác sĩ có thái độ tốt, niềm nở, ân cần với bệnh nhân khi người bệnh hoặc gia đình có hành động coi thường, thậm chí quát tháo, đánh bác sĩ, nhân viên y tế…