Hành khách đi Jetstar Pacific Airlines – Ảnh: Lê Nam

Chuyến bay tôi đi bị chậm quá bốn giờ so với thời gian cất cánh dự kiến nhưng hành khách không được thông tin đầy đủ việc bồi thường chậm chuyến, khi đi nhận tiền bồi thường thì có nơi trả nơi không.

Ngày 12-7, tôi đặt vé chuyến bay mang số hiệu BL525 của Hãng hàng không Jetstar khởi hành từ Vinh về TP.HCM lúc 16g40. Tuy nhiên hơn 13g cùng ngày, hãng thông báo dời giờ khởi hành 
đến 20g10.

Khi tôi đến sân bay, Hãng Jetstar tiếp tục thông báo thay đổi giờ bay một lần nữa từ 20g10 sang 20g55, như vậy là chậm hơn bốn giờ so với lịch bay ban đầu. Khoảng 5 – 6 hành khách, trong đó có tôi, đến quầy phục vụ của hãng hỏi việc hoãn chuyến bay như vậy hãng có bồi thường tiền không?

Nhân viên Jetstar tại sân bay Vinh cho biết với sự cố này, các hành khách sẽ được bồi thường. Tuy nhiên vì không đủ thời gian giải quyết cho cả trăm người cùng lúc nên họ nói chúng tôi sau khi đến TP.HCM sẽ cầm cuống vé tới các đại lý của Jetstar nhận tiền.

Tuy nhiên, thông tin về việc bồi thường này không được thông báo tới toàn bộ hành khách. Sau khi chúng tôi lên được máy bay lúc 20g55 và còn tiếp tục ngồi chờ thêm 30 phút nữa mới thật sự khởi hành, tôi không thấy có bất cứ thông báo nào liên quan tới việc bồi thường.

Ngày 14-7, tôi đến đại lý của Hãng hàng không Jetstar trên đường Trường Sơn, P.2, Q.Tân Bình, TP.HCM hỏi về việc bồi thường.

Sau khi tra cứu mã vé trên hệ thống của hãng, cô nhân viên cho biết việc bồi thường đã có thông báo và tôi nên đi thẳng vào phòng vé giờ chót của hãng tại sân bay Tân Sơn Nhất để nhận tiền. Sau đó tôi đã nhận được bồi thường 400.000 đồng/vé cho hai vé đã mua.

Một hành khách khác ở Bình Dương đi cùng chuyến bay sau khi liên hệ với tôi, biết tôi đã nhận được tiền bồi thường cũng thông tin lại với phòng vé như vậy và được giải quyết 1,2 triệu đồng tiền đền bù cho ba vé máy bay.

Tuy nhiên, hành khách L.T.T. (ở Bình Dương) đi cùng chuyến bay và cũng là người hỏi thông tin về việc bồi thường chung với tôi lại cho biết khi chị hỏi nơi mua vé, họ nói sẽ xem xét và trả lời chị trong một tuần nữa. Tới ngày 20-7, chị lên phòng vé ở đường Võ Thị Sáu (TP.HCM) họ vẫn trả lời chưa giải quyết đền bù và chị tiếp tục phải chờ.

Như vậy có thể thấy trong việc thông báo chính sách giải quyết đền bù cho khách vì chậm chuyến bay, Hãng hàng không Jetstar vẫn chưa thể hiện sự minh bạch và thiếu thống nhất trong cách giải quyết tại các đại lý.

Tôi nghĩ Jetstar đã có chính sách rõ ràng trong việc ứng xử với khách hàng ở những tình huống không mong muốn theo đúng quy định. Việc không thông tin đầy đủ cho khách hàng cũng như việc thực hiện đền bù khác nhau ở các đại lý có lẽ do cách thực hiện chưa tốt tại cấp nhân viên và đại lý.

Tôi mong ban lãnh đạo Hãng bay Jetstar xem xét lại các khâu thực thi chính sách của hãng, minh bạch thông tin tới khách hàng, tránh để khách hàng hiểu lầm về chất lượng phục vụ của Jetstar.