Ngồi nhà đánh giá dịch vụ hành chính công

Ngồi nhà đánh giá dịch vụ hành chính công

 

Sở TT-TT TP.HCM vừa tiếp tục đề xuất UBND TP triển khai hệ thống đánh giá sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công ở 24 quận, huyện và năm sở Y tế, GTVT, Xây dựng, Quy hoạch – kiến trúc, TT-TT.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Người dân làm thủ tục hành chính ở UBND Q.1, TP.HCM – Ảnh: Thuận Thắng

“Cần thiết phải có công cụ tương tác với người dân và tổ chức để họ bày tỏ thái độ, mức độ hài lòng của mình về quyền được hưởng những dịch vụ hành chính công với chất lượng tốt nhất. Người sử dụng dịch vụ hoàn toàn có thể đánh giá được những dịch vụ đó có đáp ứng yêu cầu của mình hay không; các cơ quan nhà nước có đáp ứng nhiệt tình, tin cậy hay không…

Bà Võ Thị Trung Trinh ​(phó giám đốc Sở Thông tin và truyền thông TP.HCM)

Đây còn được xem là dạng điều tra xã hội học, nắm bắt thái độ, ý kiến, đánh giá của công dân, tổ chức một cách thường xuyên, liên tục về dịch vụ hành chính công ở TP.HCM.

Với các số liệu có ý nghĩa thống kê được thu thập từ tổ chức, công dân qua hệ thống này, chính quyền TP kỳ vọng sẽ có thêm kênh thông tin hữu ích, thực tế về thái độ phục vụ, chất lượng các dịch vụ hành chính công.

Kênh thông tin này còn giúp chính quyền TP lấy đó làm cơ sở để “mổ xẻ” những “địa chỉ” thường xuyên nhận được đánh giá “không hài lòng” hoặc chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công ở mức bình bình…

Tỏ thái độ 
qua từng câu hỏi

Hệ thống trên được thiết kế dưới dạng phần mềm và đưa lên trang thông tin điện tử tích hợp của TP.HCM (hochiminhcity.gov.vn) cùng với tất cả các trang thông tin của cơ quan, đơn vị tham gia hệ thống này.

Tới đây, để đăng nhập vào hệ thống và tỏ thái độ, nhận xét, đánh giá của mình, người dân nhập vào hệ thống mã số đánh giá (chính là số biên nhận hồ sơ hành chính hoặc số điện thoại đăng ký giao dịch). Đồng thời, người dân chọn quận – huyện hay cơ quan sở mà mình đã đến sử dụng các dịch vụ công để thực hiện các đề nghị đánh giá đã được lập trình sẵn (trả lời các câu hỏi dưới dạng điều tra xã hội học). Hệ thống được thiết kế với ràng buộc mỗi hồ sơ chỉ tham gia đánh giá một lần.

Người dân sẽ bày tỏ thái độ, nêu ý kiến đánh giá thông qua trả lời các câu hỏi hiện lên màn hình máy tính, kiôt thông tin, các loại thiết bị cầm tay thông minh có thể truy cập mạng…

Theo thiết kế, phần mềm có sáu câu hỏi mà người dân cần trả lời đầy đủ. Đơn cử: “Đánh giá của ông/bà về thái độ, tác phong của công chức tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính”.

Với câu hỏi này, có ba lựa chọn được hiện ra (không tốt, bình thường, tốt); đánh giá thái độ, tác phong của công chức ở mức độ nào thì chọn một trong ba mức vừa nêu.

Trong số sáu câu hỏi, đáng chú ý là các nội dung hỏi ý kiến của dân rơi vào những vấn đề “nóng”, thường xuyên xảy ra bức xúc trong cung cấp dịch vụ hành chính công.

Chẳng hạn như “Số lần ông/bà phải liên hệ để hoàn tất thủ tục hành chính” (ba lựa chọn: ba lần trở lên, hai lần, một lần); “Thời gian trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính so với biên nhận” (ba lựa chọn: trễ hẹn, đúng hẹn, trước hẹn)…

Nội dung cuối cùng trong số sáu câu hỏi là “Ý kiến của ông/bà về thủ tục hành chính vừa thực hiện”, với ba mức lựa chọn: không hài lòng, bình thường, hài lòng.

Ngoài ra, hệ thống đánh giá nói trên còn thiết kế sáu câu hỏi dạng mở, khi người dân trả lời sẽ giúp cơ quan công quyền TP nắm bắt thêm một số thông tin, ý kiến về các dịch vụ hành chính công.

Người dân tham gia khảo sát trên trang hochiminhcity.gov.vn – Ảnh: Quang Định

Tạo sức ép cải thiện 
chất lượng dịch vụ

Với việc đưa hệ thống đánh giá sự hài lòng của dân, tổ chức lên mạng, phó giám đốc Sở Thông tin và truyền thông TP Võ Thị Trung Trinh nói rằng không cần phân tích thêm về ý nghĩa, mục tiêu… của việc làm này. Bởi theo bà, mọi người dân quan tâm đến hệ thống đều có thể cảm nhận được.

Vấn đề còn lại là những thông tin thực tế, thái độ, đánh giá của người dân qua kết quả trả lời các câu hỏi sẽ được sử dụng như thế nào? Đặc biệt, tới đây người dân có được thụ hưởng dịch vụ hành chính công với chất lượng, cung cách phục vụ… tốt hơn so với hiện nay hay không?

Trao đổi với Tuổi Trẻ, bà Trinh khẳng định toàn bộ số liệu có ý nghĩa thống kê từ kết quả trả lời của người dân, tổ chức không chỉ dừng lại ở mức làm cơ sở cho những phân tích, chấn chỉnh “nội bộ”, mà tất cả kết quả thu được sẽ công khai ngay trên hệ thống.

Theo bà Trinh, việc công khai này được xem như một phản hồi đến người dân, tổ chức biết rõ về những kết quả mà chính họ tham gia trực tiếp vào hệ thống đánh giá sự hài lòng để nêu ý kiến, bày tỏ thái độ… Thời gian công khai thông tin được đề xuất là mỗi quý (ba tháng) thực hiện một lần.

Vẫn theo bà Trinh, hiệu quả của việc công khai các thông tin không chỉ dừng ở mức để mỗi người dân, tổ chức biết rõ chất lượng dịch vụ hành chính công đang ở mức nào, hay mức độ cải thiện sau mỗi quý, mà đây còn được xem là những con số tạo nên sức ép cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công.

Bà Trinh nhấn mạnh bà tin rằng tới đây sẽ không có một cơ quan hành chính nào của TP có thể ngồi yên khi các kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về cơ quan, về đội ngũ cán bộ, công chức của mình ở mức không hài lòng hay bình thường luôn chiếm tỉ lệ cao; hay tỉ lệ người dân cho biết phải đi lại trên ba lần để hoàn tất thủ tục còn cao…

Hơn nữa, cho dù một cơ quan, đơn vị nào đó có muốn “nín thở qua phà” cũng không được. Trong đề xuất các giải pháp phát huy tối đa hiệu quả công cụ này, Sở Thông tin và truyền thông TP nhấn mạnh qua phân tích các số liệu đánh giá, Ban chỉ đạo cải cách hành chính TP sẽ kiểm tra thực tế việc giải quyết hồ sơ hành chính, đặc biệt ở những “điểm nóng” như nơi có tỉ lệ trả lời của người dân, tổ chức “không hài lòng” còn cao; nhiều người dân cho biết phải đi lại từ ba lần trở lên để hoàn tất thủ tục hành chính…

Trong lời mời gọi trên “mặt tiền” của phần mềm hệ thống đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức đã thể hiện rõ mong muốn của lãnh đạo TP: “Kính mong quý ông/bà dành thời gian để đánh giá về dịch vụ hành chính công mà quý ông/bà đã hoặc đang thực hiện tại TP. Sự góp ý của quý ông/bà sẽ giúp cho dịch vụ hành chính công tại TP.HCM ngày càng hoàn thiện hơn”.

* Bà Huỳnh Thị Thanh Hiền  (phó chủ tịch UBND quận 2, TP.HCM): Kênh thông tin để soi rọi lại mình Từ năm 2014 – 2015, Sở Thông tin và truyền thông TP đã hỗ trợ quận 2 xây dựng, đưa vào ứng dụng phần mềm quản lý doanh nghiệp, trang bị máy tính bảng, màn hình cảm ứng để người dân trực tiếp đánh giá sau khi thực hiện các thủ tục hành chính. Còn mới đây là phần mềm đánh giá sự hài lòng của người dân và tổ chức. Kết quả đánh giá đó phản chiếu những suy nghĩ, cảm nhận của người dân về tinh thần, thái độ, hành vi của cán bộ, công chức. Đây cũng là kênh thông tin quan trọng để các ngành, các cấp tự nhìn nhận, soi rọi lại chính mình. Được đánh giá tốt, tích cực thì đó là nguồn động viên để tiếp tục phát huy, làm tốt hơn nữa; ngược lại thì phải cầu thị, không tự ái, cố gắng điều chỉnh, khắc phục ngay. Tôi nghĩ để nhiều người dân tham gia thì trước tiên phương thức đánh giá phải thuận tiện, thao tác đơn giản, dễ dàng, thoải mái. Còn nếu muốn việc đánh giá được khách quan, chính xác thì người tham gia phải không cảm thấy lo ngại, bị phiền hà. Làm sao để mỗi người dân, mỗi tổ chức có niềm tin rằng việc này không phải là hình thức, mà những phản ảnh, đánh giá đó luôn được các cấp chính quyền lắng nghe, ghi nhận, tiếp thu… Những yêu cầu này nhằm hướng đến mục tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức đủ trình độ, năng lực, bản lĩnh chính trị, trách nhiệm và tận tuỵ, hướng đến một nền hành chính phục vụ, thực sự là của nhân dân, vì nhân dân. * Ông Nguyễn Văn Đức  (quận Tân Phú, TP.HCM): Một cách để người dân giám sát chính quyền Là một người dân TP, tôi mong rằng việc làm này không phải làm theo phong trào, làm bề nổi để “lấy điểm” mà làm thực chất, có chất lượng. Để phục vụ tốt cho người dân, theo tôi, trước mắt TP nên tập trung vào một số lĩnh vực nóng hiện nay như quản lý nhà đất, xây dựng, quản lý đô thị, đồng thời đưa ngành tòa án vào danh sách các đơn vị triển khai hệ thống này. Đối với kết quả đánh giá của người dân, hằng tháng, quý và năm, TP nên công bố công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng để người dân biết và giám sát, kiểm tra xem kết quả đánh giá có đảm bảo khách quan, chính xác không.

QUỐC THANH ([email protected])