Trao đổi với Thanh Niên, bà Phạm Thu Phương, Phó cục trưởng Cục Quản lý, Giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) cho biết, Bộ đã đưa ra những định hướng để cải tiến mô hình hợp tác kinh doanh bảo hiểm – ngân hàng, bảo vệ được quyền và lợi ích chính đáng của người tham gia bảo hiểm, mặt khác khuyến khích các ngân hàng phân phối các sản phẩm bảo hiểm hướng đến sự hài lòng của khách hàng.

Bà Phạm Thu Phương, Phó cục trưởng Cục Quản lý, Giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính)

–Thưa bà, Bộ Tài chính đang nắm các thông tin về khiếu nại khách hàng mua bảo hiểm qua ngân hàng như thế nào?

*Hiện nay, công tác quản lý, giám sát đối với hoạt động phân phối bảo hiểm qua ngân hàng đang được Cục Giám sát, quản lý bảo hiểm (Bộ Tài chính) thực hiện thường xuyên thông qua hệ thống báo cáo, quản lý giám sát và hoạt động thanh tra, kiểm tra nhằm đảm bảo hoạt động phân phối bảo hiểm qua ngân hàng tuân thủ quy định của pháp luật về kinh doanh bảo hiểm và quy định pháp luật khác có liên quan. Đồng thời, thông qua việc giải quyết các kiến nghị của khách hàng liên quan đến việc tư vấn, giải quyết quyền lợi bảo hiểm và phản ánh của báo chí, Bộ Tài chính và Ngân hàng Nhà nước đã yêu cầu các doanh nghiệp bảo hiểm rà soát, tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng đại lý bảo hiểm đã ký với các ngân hàng, tổ chức tín dụng, kịp thời chấn chỉnh các sai phạm và đảm bảo quyền lợi của khách hàng tham gia bảo hiểm.

–Có phải các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) đang “khoán” hoàn toàn việc tư vấn cho ngân hàng khiến cho một số khách hàng đang nhầm lẫn giữa sản phẩm bảo hiểm và sản phẩm ngân hàng, thưa bà?

*Hiện nay, DNBH và ngân hàng chủ yếu triển khai 2 mô hình hợp tác chính. Ở mô hình giới thiệu, ngân hàng làm nhiệm vụ giới thiệu khách hàng cho DNBH, DNBH thực hiện tư vấn, chào bán sản phẩm bảo hiểm. Trong khi đó, ở mô hình hợp tác toàn diện, ngân hàng thực hiện toàn bộ các hoạt động kể cả tư vấn, chào bán bảo hiểm; DNBH kiểm tra, giám sát chất lượng tư vấn của nhân viên ngân hàng. Theo mô hình này, cán bộ nhân viên ngân hàng tư vấn, chào bán bảo hiểm sẽ phải được đào tạo các kiến thức cần thiết về bảo hiểm và sản phẩm bảo hiểm. Đến nay, có gần 90.000 nhân viên ngân hàng có chứng chỉ đại lý bảo hiểm.

Trong thời gian qua, cùng với sự phát triển nóng của kênh bancassurance, đúng là đã có tình trạng một số nhân viên tổ chức tín dụng tư vấn không đầy đủ, gây hiểu nhầm về sản phẩm bảo hiểm với sản phẩm ngân hàng, đặc biệt đối với các sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư. Một số nhân viên tín dụng thì “gợi ý” khách hàng tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ khi có nhu cầu vay vốn ngân hàng, có thể làm mất đi tính tự nguyện tham gia hợp đồng của khách hàng.

Bộ Tài chính đã yêu cầu các DNBH rà soát, xử lý nghiêm các trường hợp nhân viên của các tổ chức tín dụng có các hành vi nêu trên, đồng thời nâng cao chất lượng công tác đào tạo và thi chứng chỉ đại lý bảo hiểm đối với các nhân viên ngân hàng, tổ chức tín dụng trực tiếp thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm. Qua đó có các biện pháp nâng cao tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm khai thác qua kênh ngân hàng, đảm bảo hiệu quả, an toàn tài chính của doanh nghiệp và bảo vệ quyền lợi của người tham gia bảo hiểm.

-Về phía các doanh nghiệp bảo hiểm, họ có động thái nào để đồng hành cùng khách hàng, thưa bà?

*Trong mối hợp tác với các ngân hàng, các DNBH đang nỗ lực triển khai các biện pháp nhằm nâng cao tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm như triển khai đa dạng các kênh thu phí trên nền tảng trực tuyến và tại ngân hàng tạo thuận lợi cho khách hàng nộp phí bảo hiểm. Đồng thời triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng, áp dụng đa dạng các công cụ nhắc phí như SMS, gọi điện, email…, gắn tỷ lệ duy trì hợp đồng với chính sách thi đua, khen thưởng dành cho nhân viên ngân hàng.

Mua bảo hiểm là việc tự nguyện

Nhiều DNBH có tỷ lệ cuộc gọi chào mừng khách hàng (welcome call) đạt 100% nhằm đánh giá chất lượng hoạt động tư vấn bảo hiểm của nhân viên ngân hàng sau khi hợp đồng bảo hiểm được phát hành. Trong quá trình thực hiện cuộc gọi nếu phát hiện có dấu hiệu ép buộc mua bảo hiểm, DNBH sẽ thực hiện hủy bỏ HĐBH hoặc tiếp tục duy trì hiệu lực HĐBH theo yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh việc gọi điện cho khách hàng, các DNBH cũng tích cực áp dụng “mystery shopping”, một hình thức khảo sát ẩn danh để kiểm tra và đánh giá lại chất lượng tư vấn của các nhân viên bán hàng.

Theo yêu cầu của Bộ Tài chính, các DNBH cũng đã chủ động làm việc và lưu ý đối tác ngân hàng nghiêm túc tuân thủ quy định pháp luật và hợp đồng đại lý, không được “ép” mua bảo hiểm nhân thọ kèm các gói sản phẩm vay của ngân hàng cũng như không được tư vấn gây nhầm lẫn cho khách hàng. Một số DNBH đã thỏa thuận với cả ngân hàng về các chế tài nghiêm khắc nhất để xử lý nhân viên ngân hàng vi phạm.

–Vậy, thưa bà, khung pháp lý về hoạt động bán bảo hiểm qua ngân hàng sẽ được hoàn thiện như thế nào?

*Thời gian qua, các cơ quan quản lý đã tích cực sửa đổi và bổ sung những quy định về hoạt động bancassurance dành cho DNBH và ngân hàng để tạo hành lang pháp lý vững chắc bảo vệ lợi ích cho khách hàng lẫn doanh nghiệp, đảm bảo ngành bảo hiểm phát triển an toàn và bền vững. Luật Kinh doanh bảo hiểm (sửa đổi) chính thức được Quốc hội thông qua và có hiệu lực từ ngày 1/1/2023 cũng bổ sung một số quy định đối với hoạt động của đại lý bảo hiểm tổ chức (bao gồm các tổ chức tín dụng). Đồng thời, Luật cũng giao Bộ Tài chính quy định chi tiết về trách nhiệm của đại lý tổ chức trong việc tư vấn, giới thiệu, chào bán sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng.

Trong quá trình xây dựng các văn bản hướng dẫn Luật Kinh doanh bảo hiểm, bên cạnh các quy định hiện hành về bảo vệ người tham gia bảo hiểm và tạo thuận lợi cho DNBH – ngân hàng phát triển hoạt động phân phối bảo hiểm qua ngân hàng, Bộ Tài chính dự kiến trình Chính phủ xem xét ban hành các quy định liên quan đến trình độ, năng lực của cán bộ phụ trách hoạt động đại lý bảo hiểm. Bên cạnh đó là điều kiện về việc thiết lập quy trình giám sát hoạt động đại lý tổ chức, đảm bảo các đại lý tổ chức bố trí các nguồn lực tương xứng với yêu cầu của hoạt động tư vấn, chào bán bảo hiểm. Dự kiến sẽ bổ sung nhóm quy định về các tài liệu minh họa bán hàng phải do DNBH thực hiện và quản lý, đại lý tổ chức không được tự ý in hay thay đổi nội dung, không được hứa hẹn những khoản lợi nhuận không chắc chắn hoặc trình bày sản phẩm sai lệch, không được tạo ra ấn tượng giả tạo, lừa dối hoặc cạnh tranh không lành mạnh…

Ngoài ra, để tăng cường trách nhiệm của đại lý tổ chức trong việc tư vấn sản phẩm, dự kiến bổ sung nhóm quy định liên quan đến trách nhiệm cung cấp đầy đủ, chính xác, thông tin cho bên mua bảo hiểm, quản lý chất lượng của nhân viên tư vấn trong tổ chức đại lý. Đồng thời bổ sung trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm trong việc kiểm tra, đánh giá và đảm bảo chất lượng dịch vụ đại lý bảo hiểm, đặc biệt là đối với kênh ngân hàng.

–Xin cảm ơn bà!