Giao hàng online trên đường Bà Huyện Thanh Quan, quận 3, TP.HCM – Ảnh: Quang Định

Nhu cầu gia tăng kết nối, chăm sóc nhà cửa khi làm việc tại nhà trong mùa dịch COVID-19 giúp mua sắm online tăng cao. Tuy nhiên, nhiều người tiêu dùng cũng gặp không ít phiền phức như gặp người bán gian lận, không được chăm sóc tốt do… “đang có dịch”.

Theo các chuyên gia, mặt tích cực của dịch COVID-19 là góp phần thúc đẩy thương mại điện tử (TMĐT) phát triển nhanh hơn, nên các nhà bán hàng cũng như các sàn phải tranh thủ nắm bắt cơ hội này. Tuy nhiên, bản thân người mua hàng cũng cần thận trọng để tránh bị lừa hoặc gặp phiền phức.

Mua sữa tắm, nhận chai nước ngọt?

Chị Hoàng Thị Phương Thanh (Q.12, TP.HCM) cho biết vẫn chưa hết “choáng” với một đơn hàng mua online vì cảm giác còn hơn cả một cú lừa. Ngày 27-3, chị Thanh đặt mua hai chai sữa tắm trên sàn Shopee với giá trị hơn 150.000 đồng, thanh toán theo hình thức giao hàng thu tiền (COD) từ người bán sh0ptinauthentic trên sàn này.

Ngày 31-3, chị nhận hàng và không phát hiện gì bất thường nên không vội mở gói hàng do chưa có nhu cầu sử dụng. Ngày 1-4, sau khi nhận thông báo qua app của ứng dụng này lưu ý “cẩn thận gian lận” người bán sh0ptinauthentic, chị Thanh mới giật mình mở kiện hàng và phát hiện hai chai sữa tắm đặt mua là… hai chai nước ngọt giá chỉ vài ngàn đồng.

“Cảnh báo được đưa ra khi tôi đã nhận hàng trước đó. Tôi gọi lên bộ phận chăm sóc khách hàng của Shopee để khiếu nại thì hơn một tuần sau sàn mới có câu trả lời. Số tiền bị mất không lớn nhưng gặp tình huống này tôi cảm thấy bị mất niềm tin” – chị Thanh cho biết.

Đại diện Shopee thừa nhận ban đầu sàn từ chối hỗ trợ người mua do đơn hàng chị Thanh thực nhận không phải là đơn hàng đặt mua thông qua sàn Shopee. Tuy nhiên, vào ngày 8-4, sau khi xem xét, thẩm tra lại toàn bộ sự việc một lần nữa, sàn mới quyết định hỗ trợ chị Thanh theo hướng xử lý là sẽ hoàn tiền cho đơn hàng này thông qua ví Shopee vào ngày 13-4.

Tương tự là trường hợp chị Thùy Dương (Q.3). Trong lần mua hàng mới đây trên một sàn thương mại điện tử, đơn hàng của chị có 2 trong 15 sản phẩm bị vỡ được xác định do vận chuyển nên chị muốn đổi trả hàng.

“Thông thường, chỉ cần tôi bấm lệnh hoàn trả hàng, vài tiếng sau sẽ có người đến nhận hàng, còn tiền hoàn vào tài khoản sau đó. Nhưng với đơn hàng này, phía sàn nói do mùa dịch việc đi lại không thuận tiện, sàn chỉ giảm thanh toán tiền hàng sản phẩm đó” – chị Dương kể và cho rằng đây là cách xử lý không thiện chí bởi giảm giá với hàng bị hỏng không có ý nghĩa gì vì đâu có sử dụng được.

Không chỉ bị trì hoãn các dịch vụ hậu mãi, người mua hàng online thời gian qua cho biết đã gặp nhiều tình huống “khó đỡ” như mua hàng trong thành phố nhưng 7 ngày sau mới giao vì lý do đơn hàng online tăng đột biến, sàn không đủ nhân viên giao hàng, hay gặp phải “chiêu” giảm giá ảo (giả vờ đăng nhầm giá rồi ép người mua hàng), chất lượng giữa quảng cáo và hàng thật không đúng…

Cơ hội cho thương mại điện tử

Theo các sàn thương mại điện tử, kể từ khi dịch bệnh bùng phát, người tiêu dùng có xu hướng mua online nhiều hơn so với trước do muốn tránh tới nơi đông người, bảo vệ sức khỏe, các đơn hàng vì thế cũng tăng mạnh hơn. Những sàn sàn thương mại điện tử như Lazada, Tiki hay Shopee đều cho biết sản phẩm được mua nhiều chủ yếu liên quan đến chăm sóc sức khỏe như các sản phẩm khẩu trang, nước rửa tay và các sản phẩm khử trùng.

Thống kê mới nhất của sàn Lazada cho thấy tốp mặt hàng bán chạy nhất đều liên quan tới sản phẩm điện thoại. Kết quả này có thể đến từ nhu cầu gia tăng kết nối khi làm việc tại nhà trong mùa dịch. Người tiêu dùng tập trung mua sắm tại hai khung giờ: 0-1h, 20-21h. Đặc biệt, khung giờ 0-1h có số lượng người mua lớn do tập trung nhiều chương trình khuyến mãi nhất.

Nhận định về xu hướng mới này, ông Julien Brun, quản lý đối tác thuộc Tập đoàn CEL, cho biết khi cách ly xã hội trở thành một thực tế cấp bách hơn, người tiêu dùng thành thị tìm kiếm các lựa chọn mua sắm thuận tiện và an toàn cho nhu cầu gia đình hằng ngày là tất yếu. Thương mại điện tử và dịch vụ giao hàng tận nhà đã trở thành trung tâm của sự chuyển biến này.

Tuy nhiên, một trong những thách thức của xu hướng chuyển kênh này là khả năng đáp ứng của các nhà bán hàng từ quản lý đến hệ thống logistics. “Những thay đổi này buộc doanh nghiệp phải đổi mới, tự sắp xếp lại phù hợp hoàn cảnh, nhu cầu mới, khuôn mẫu và xu hướng mới. Bởi các doanh nghiệp không thể thích nghi đủ nhanh sẽ bị loại khỏi cuộc chơi” – ông Brun nói.

Theo ông Nguyễn Huy Hoàng – giám đốc Kantar Worlpanel, dịch COVID-19 đang đẩy mua sắm online, sàn thương mại điện tử đi nhanh hơn, “chín” sớm hơn so với kỳ vọng. Đây cũng là tín hiệu tích cực cho thấy thói quen mua sắm của người Việt đang dần thay đổi, thích ứng với xu hướng của thế giới. Chính vì thế, các nhà kinh doanh sàn thương mại điện tử muốn nắm bắt được cơ hội này, duy trì sự tăng trưởng thì cần phải cung cấp những dịch vụ đáng tin cậy.