Khách hàng đến thực hiện việc chuyển mạng, giữ số – Ảnh: Q.ĐỊNH

Thông tin từ Cục Viễn thông (Bộ TT-TT) cho biết đến ngày 30-3-2020, vẫn còn gần 340.000 thuê bao bị nhà mạng từ chối cho chuyển mạng giữ số với lý do “chưa đáp ứng đủ điều kiện”.

Theo nhiều chuyên gia, các nhà mạng chỉ có thể giữ và thu hút thêm khách hàng nếu đảm bảo được chất lượng dịch vụ, có chính sách chăm sóc khách hàng tốt chứ không phải bằng các chiêu trò.

Nhà mạng gây khó dễ?

Do sử dụng đến ba số thuê bao cùng một mạng di động đã lâu, anh Đức Trung (Q.10, TP.HCM) muốn chuyển bớt một, hai số qua mạng khác để có thể tận dụng các chương trình khuyến mãi cũng như trải nghiệm dịch vụ 3G, 4G của nhà mạng mới. Nhưng sau hơn hai tháng, anh Trung vẫn không chuyển được số nào.

“Tôi gọi lên tổng đài thì được bảo đủ điều kiện chuyển mạng, nhưng trong tin nhắn lại ghi chưa đáp ứng được một trong các điều kiện. Tôi có hỏi lại nhà mạng là thiếu điều kiện gì nhưng được thông báo do mạng bị lỗi nhưng không nói lỗi gì mà chỉ bảo chờ” – anh Trung bức xúc.

Chị Quỳnh Nga (Q.2, TP.HCM) cho biết phải kiên trì hơn hai tháng liên tục gọi đến tổng đài nhà mạng, chị mới được chuyển mạng giữ số thành công.

“Tôi tìm hiểu thì thấy rất nhiều người cũng bị làm khó dễ khi chuyển mạng. Nhà mạng nào cũng nói mình đi đầu trong thời 4.0, chuyển đổi số các kiểu mà sao có mỗi dịch vụ chuyển mạng lại thực hiện chậm khủng khiếp đến vậy” – chị Nga nhận xét.

Nhiều thuê bao còn bị các nhà mạng ngăn chuyển mạng bằng những chiêu trò khó đỡ hơn, từ lỗi đăng ký thông tin cho đến lỗi hệ thống nhà mạng, thậm chí có cả việc báo lỗi thuê bao chưa đáp ứng đủ điều kiện chuyển mạng nhưng lại không nói cụ thể là lỗi gì, thuê bao gọi lên tổng đài thì không liên lạc được…

Anh Minh Tân (Cần Thơ) cho biết thuê bao của anh đã bị nhà mạng đổi thông tin đăng ký từ đúng thành sai để không cho anh chuyển mạng. Cụ thể, trước khi tiến hành đăng ký chuyển mạng, anh Tân đã kiểm tra thông tin đăng ký của mình, nhưng ngay sau khi có yêu cầu chuyển mạng, thông tin đăng ký của anh đã bị thay đổi so với kiểm tra của anh lúc đầu. Kết quả là anh Tân phải đi đăng ký lại thông tin thuê bao thì mới chuyển mạng được.

Không thể giữ khách bằng “chiêu trò”

Theo tìm hiểu của chúng tôi về quy trình chuyển mạng, sau khi tiếp nhận yêu cầu chuyển mạng, Trung tâm chuyển mạng quốc gia sẽ xác minh và phản hồi lại cho thuê bao. Nếu không đủ điều kiện, hệ thống sẽ thông báo lỗi để người dùng liên hệ với nhà mạng đang sử dụng để xử lý trước khi gửi lại yêu cầu chuyển mạng.

“Đa số các trường hợp bị hủy yêu cầu hoặc từ chối đều do hai nguyên nhân là người dùng quên nhắn tin YCCM gửi 1441 trong vòng 24 giờ kể từ lúc đăng ký với nhà mạng chuyển đến hoặc thuê bao bị nhà mạng chuyển đi từ chối do vi phạm hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ viễn thông hoặc điều kiện chung/cam kết đã ký với nhà mạng” – một nhà mạng cho biết.

Một số chuyên gia công nghệ khẳng định các nhà mạng không thể ép buộc người dùng phải sử dụng dịch vụ của mình, không thể gây khó khăn, bất tiện nhưng người dùng vẫn không chạy đi đâu được. Thời bây giờ đã khác rất nhiều, doanh nghiệp viễn thông vốn làm ăn lớn thì càng phải tư duy lớn hơn. Đó là dùng chất lượng, uy tín để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

Theo ông Vũ Hoàng Liên – chủ tịch Hiệp hội Internet VN, các nhà mạng có chính sách phục vụ khách hàng tốt, giá cước cạnh tranh, chất lượng mạng luôn đảm bảo, chăm sóc khách hàng chu đáo chắc chắn sẽ khiến khách hàng không buồn phải nghĩ đến chuyển mạng, đồng thời còn “hữu xạ tự nhiên hương” đến khách hàng của các nhà mạng khác.

“Trái lại, những chiêu trò gây khó khăn, ngăn cản người dùng sẽ có thể chỉ tạm giữ được họ thời gian ngắn trước mắt. Sau đó người dùng cũng sẽ bỏ đi bởi chẳng ai muốn bị phiền hà mãi” – ông Liên nói.