Mua hàng online đang bùng nổ kéo theo nhiều tình huống phát sinh mà người tiêu dùng lẫn nhà quản lý sàn không lường trước được – Ảnh: QUANG ĐỊNH

Sự xuất hiện và phát triển của các sàn thương mại điện tử (TMĐT) những năm gần đây đã trở thành điểm hẹn của các nhà cung cấp với khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà cung cấp tham gia sàn TMĐT chủ yếu để lấy khách hàng trên mạng về cửa hàng của mình.

Không chỉ với những sàn TMĐT có thu phí hay hoa hồng, ngay cả những sàn hoàn toàn miễn phí, chỉ thu tiền quảng cáo từ nhà cung cấp, nhưng vẫn có nhà cung cấp “đi đêm” với khách hàng.

Hủy đơn hàng để được giao nhanh hơn?

Đặt mua một món hàng trên sàn TMĐT, sau đó chị L.T.T.H. (Q.Gò Vấp, TP.HCM) nhận được điện thoại từ nhà cung cấp món hàng này đề nghị chị hủy đơn hàng với sàn để giao dịch trực tiếp nếu muốn nhận hàng sớm. 

Khá bất ngờ với lời gợi ý này, chị H. hỏi lại lần nữa và được giải thích là cửa hàng có tự giao hàng cho khách trong ngày hôm sau nếu khách chủ động hủy đơn hàng thay vì đợi xác nhận đơn hàng thông qua sàn.

“Người bán cho biết nếu muốn nhận hàng sớm, khi nhận được điện thoại từ sàn TMĐT thì tôi chỉ nhấn phím 3 hủy đơn hàng, rồi mai shop tự giao luôn, không qua sàn nữa” – chị H. kể lại. 

Sau khi từ chối mua thẳng từ cửa hàng theo cách đó, chị H. nhận được email báo hết hàng trên trang. Số điện thoại trong mục thông báo cũng là số vừa gọi đề nghị chị giao dịch thẳng với cửa hàng.

Trao đổi với Tuổi Trẻ, một chuyên gia TMĐT cho rằng nếu khách hàng nhận lời đề nghị hủy hàng để được mua giá rẻ hơn hay giao hàng nhanh hơn có thể sẽ gặp rủi ro cao, quyền lợi không được đảm bảo: “Bởi có không ít shop muốn qua mặt sàn để bán những mặt hàng kém chất lượng, hàng bị lỗi”.

Theo vị này, sàn điện tử (marketplace) đóng vai trò lựa chọn và thẩm định nhà cung cấp phù hợp, đảm bảo sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, có chính sách đổi trả, bảo hành… “Do đó, khách hàng mua hàng hay sử dụng các dịch vụ của sàn đều được bảo vệ quyền lợi, đặc biệt khi có phát sinh tranh chấp, mua hàng gian dối, hàng bị lỗi hay hàng giả…” – vị này nói.

Hỗ trợ để đối phó với nhà cung cấp

Nhiều sàn TMĐT cho biết việc huỷ đơn hàng qua sàn không phải là chuyện hiếm trong giao dịch TMĐT, không chỉ khách hàng mà cả nhà cung cấp cũng hủy đơn hàng với nhiều lý do.

Tuy nhiên, tình trạng khiến các sàn TMĐT “đau đầu” là nhiều nhà cung cấp liên lạc với khách hàng rồi đề nghị khách hủy đơn hàng qua sàn để nhà cung cấp tự giao hàng.

Để đối phó với trường hợp nhà cung cấp “đánh lẻ” với khách dù giá trị các đơn hàng không cao, một số sàn TMĐT đã đưa vào hợp đồng điều khoản ràng buộc rằng nếu nhà cung cấp có chiêu trò gian lận sẽ chấm dứt hợp tác, bản thân các công ty TMĐT cũng thay đổi chính sách hỗ trợ.

“Chúng tôi tăng cường hỗ trợ đơn hàng, chi phí giao nhận cho người bán, tạo những cuộc chạy đua doanh số. Nếu doanh số bán hàng cao sẽ được giảm chiết khấu. Mặt khác, nhân viên chăm sóc khách hàng của sàn luôn nhắc nhở khách chỉ nên mua hàng qua sàn để được đảm bảo quyền lợi” – đại diện một sàn TMĐT cho biết.

Ngoài ra, các sàn TMĐT cũng hỗ trợ nhà cung cấp trong quản lý các đơn hàng, giao nhận, quy trình xử lý hàng hoá … để tạo sự thuận lợi cho nhà cung cấp. “Chúng tôi sẽ thu phí từ các hình thức khác để đảm bảo hoạt động kinh doanh” – đại diện sàn Shopee nói.

Trong khi đó, sàn Sendo thực hiện chấm điểm các cửa hàng trên sàn. Nếu shop nào có tỉ lệ đơn hàng bị hủy cao sẽ bị nhận điểm trừ, điều đó đồng nghĩa rằng cửa hàng đó bị đẩy xuống thấp dưới trang bán hàng. Khi vi phạm nhiều lần sẽ bị đóng cửa. Với chính sách này, các nhà cung cấp rất ngại có đơn hàng bị huỷ mà không có lý do chính đáng hay trường hợp bất khả kháng.