Hành khách chờ được bay ở sân bay Tân Sơn Nhất – Ảnh: T.H.

Nhiều hành khách cho rằng quy định hiện nay khá “thoáng” cho hãng hàng không, trong khi hành khách thiệt hại lớn cũng không có cơ chế để được đền bù thoả đáng.

Hoãn bay đến 2 ngày!

Ngày 21-5, ông Hồ Tấn Thành (Q.Tân Bình, TP.HCM) mua 5 vé Hãng Jetstar Pacific đi Đà Nẵng – TP.HCM, chuyến bay BL591. Giờ khởi hành là 16h15 nhưng khi ra sân bay, ông Thành bất ngờ vì chuyến bay hoãn liên tiếp đến khoảng năm tiếng mà hãng không hề thông báo trước. Khi ông Thành hỏi vì sao hãng không thông báo cho khách khi hoãn chuyến nhiều giờ, nhân viên hãng chỉ trả lời đơn giản: Có sự việc đột xuất nên không thông báo kịp.

Trưa 16-5, với chuyến bay VJ226 TP.HCM – Vinh khởi hành lúc 13h, ông Phan Đình Dân (Q.Phú Nhuận) chạy bở hơi tai ra sân bay trong mưa nhưng đến nơi chuyến bay chậm 1 giờ 40 phút. Thắc mắc vì sao trễ tới gần hai giờ mà không thông báo trước, nhân viên hãng bay trả lời: Trên hệ thống không có số điện thoại. Trong khi đó, ngay trên vé đã có số điện thoại của ông Dân.

Đặc biệt, mới đây Hãng Vasco (công ty con của Vietnam Airlines) đã hoãn chuyến Hà Nội – Điện Biên Phủ tới… hai ngày liền. Đúng lịch, lúc 12h15 ngày 5-5 sẽ khởi hành. Nhưng chuyến bay bị hoãn đến 16h cùng ngày, rồi lại tiếp tục thông báo huỷ chuyến bay sang ngày 6-5. Tuy nhiên, khi khách hàng quay lại đợi, hãng thông báo hoãn tiếp đến 13h30 ngày 7-5.

Chị Hoàng Thị Hồng Tâm (TP.HCM) cũng có chuyến bay nhớ đời khi đặt vé ngày 16-5 của Vietjet Air đi Đà Lạt. Muốn lên gặp con nhỏ nhưng giờ khởi hành 18h10 đã bị hoãn liên tiếp đến 19h30. Tuy nhiên khi xếp hàng lên máy bay, đến lượt, chị bị nhân viên yêu cầu quay xuống quầy 20. Tới đây, nhân viên nói hành khách đã… lên máy bay hết rồi và hướng dẫn chị Tâm lại quầy vé. “Ra gặp quầy vé của Vietjet Air, nhân viên nói đóng hơn 400.000 đồng để đi chuyến ngày mai” – chị Tâm kể và cho biết đã phải quyết định đi xe đò đến Đà Lạt trong đêm.

Cùng chuyến bay VJ364, ông Huỳnh Ngọc Thông (Q.10) cũng phải mệt mỏi đón xe đò lên Đà Lạt.

Lý do quen thuộc

Trao đổi với Tuổi Trẻ ngày 22-5, đại diện Jetstar Pacific xác nhận chuyến bay BL591 mà ông Hồ Tấn Thành phản ảnh đúng là chậm vì lý do kỹ thuật. Với thắc mắc vì sao hãng không thông báo để khách khỏi đến sân bay, Jetstar Pacific lý giải đơn giản: Đây là tình huống nằm ngoài mong muốn, phải qua nhiều công đoạn… Hãng đã xin lỗi hành khách qua hệ thống phát thanh sân bay.

Trả lời Tuổi Trẻ về trường hợp khách hàng phải đi xe đò đến Đà Lạt, đại diện Vietjet Air không xác nhận chuyện khách phản ảnh và cho rằng các chuyến bay hay gặp tình trạng hành khách check-in xong rồi đi đâu đó, không chú ý giờ bay.

Tuy nhiên, ông Huỳnh Ngọc Thông cho biết ông thường xuyên đi máy bay, nếu trễ giờ bay, hãng sẽ phát thông báo tên liên tục. Chuyến bay của Vietjet Air, ông Thông khẳng định không hề nghe phát tín hiệu, thậm chí còn không có bảng điện tử thông báo chuyến bay, giờ bay mà chỉ ghi bằng giấy trước cửa ra máy bay. “Tôi muốn làm rõ ai đúng ai sai” – ông Thông nói và bức xúc trước cách phục vụ của nhân viên hãng bay, giống như khách đi giá rẻ, ráng chịu.

Đại diện Vietjet Air công nhận sân bay thiếu thiết bị nên cổng ra máy bay thường có bảng viết tay và cho biết thời gian làm thủ tục rất nhanh, chỉ trong vòng 10-20 phút phải xong để trả cổng cho hãng khác.

Còn trường hợp của ông Phan Đình Dân, Vietjet Air cho biết đang yêu cầu phòng vé tường trình và có khả năng khi nhập dữ liệu không khớp nên hệ thống không có số điện thoại.

Đại diện Vietjet khẳng định việc ra đúng giờ, đúng cửa là trách nhiệm của hành khách, lúc bay rồi mới ra hãng không thể chịu trách nhiệm. Theo lý giải của các hãng, nếu hoãn chuyến theo kế hoạch sẽ thông báo trước cho khách qua điện thoại hoặc email. Còn với sự việc đột xuất, các hãng sẽ thông báo tại sân bay.

Cần tăng mức bồi thường

Trước việc các hãng hàng không chậm, hủy chuyến liên tục thời gian gần đây, nhiều hành khách nghi ngờ về việc các hãng hàng không dồn chuyến, lấy lý do kỹ thuật, thời tiết để tránh hỗ trợ khách hàng… Khách hàng rất khó kiểm chứng các lý do hãng bay đưa ra nên nhiều chuyên gia đề nghị cần có cơ chế công khai hơn trong quản lý, xác minh của cảng vụ, các cơ quan chức năng về những chuyến bay trễ, huỷ.

Ông Bùi Quang Tín – chuyên gia kinh tế – đánh giá rất khó khăn để khách hàng bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình khi đi máy bay, có kiện tụng cũng “giống như châu chấu đá xe”. Ông Tín đặt vấn đề liệu đó có phải lý do khiến các hãng hàng không hay chậm chuyến, ưa giải thích nhưng không có trách nhiệm.

Tại một số nước như Singapore hay Thái Lan, chuyện trễ chuyến cũng xảy ra nhưng ông Tín cho rằng khách hàng được rất nhiều ưu đãi như ăn uống, chỗ ngủ hiện đại, bồi thường… Trong khi trễ chuyến ở VN, khách hàng phải vật vờ ngoài sân bay. Do đó, ông Tín đề nghị cần xem lại quy định về mức bồi thường, bởi việc trễ chuyến thời gian dài đồng nghĩa lỡ bao nhiêu cơ hội, thiệt hại của hành khách rất lớn nên không thể xin lỗi là “xong chuyện”.

Đồng quan điểm trên, TS Phạm Sanh – chuyên gia giao thông đô thị – cho rằng phải tăng mức bồi thường để hãng hàng không có trách nhiệm hơn. Đồng thời cần phải giải quyết thêm bài toán giữa hạ tầng sân bay và các hãng hàng không, tránh các bên đổ lỗi cho nhau.