Cục Quản lý cạnh tranh (VCA) Bộ Công thương cho biết khiếu nại, phản ảnh của người tiêu dùng quanh lĩnh vực viễn thông di động, nhất là về dịch vụ giá trị gia tăng của các nhà mạng, vẫn tăng và đây vẫn là một trong ba lĩnh vực bị người tiêu dùng khiếu nại nhiều nhất.

Phải có bên thứ ba mới đòi lại được tiền

Chị N.M.P. (ở TP.HCM) sau khi kiểm tra điện thoại đã phát hiện thuê bao được cài đặt dịch vụ ưu đãi gọi nội mạng với giá gần 70.000 đồng/tháng. Chị P. cho rằng phía đại lý bán hàng đã tự động kích hoạt để trừ tiền của chị.

Còn anh L.V.H. (tại Hà Nội) cũng bức xúc cho rằng nhà mạng đã tự động cài đặt một số dịch vụ giá trị gia tăng mà anh không hề hay biết. Sau khi phát hiện số tiền phải thanh toán tăng mạnh, anh H. kiểm tra và phát hiện trên sim điện thoại đã được cài đặt sẵn một số dịch vụ giá trị gia tăng và anh đã bị tính phí từ nhiều năm nay.

Đó là những điển hình mà người tiêu dùng bức xúc cho rằng bị “móc túi”. Kết quả khiếu nại, theo cơ quan quản lý cạnh tranh, “môtip” thường thấy là nhà mạng ghi nhận, chuyển vụ việc cho bộ phận xử lý.

Tuy nhiên, nhà mạng thường không giải quyết dứt điểm, khiến người tiêu dùng phải liên hệ nhiều lần. Khi VCA vào cuộc, vụ việc mới được giải quyết và cả hai trường hợp trên đều đã được hoàn lại… 100% số tiền khiếu nại.

Trao đổi với Tuổi Trẻ, ông Hồ Tùng Bách, phó trưởng phòng bảo vệ người tiêu dùng (VCA), cho biết trong năm 2016 đã tiếp nhận trên 1.500 phản ảnh và khiếu nại của người tiêu dùng. Riêng trong lĩnh vực điện thoại và viễn thông có khoảng 200 phản ảnh khiếu nại.

Trong ba tháng đầu năm 2017, theo ông Bách, tỉ lệ khiếu nại liên quan đến các dịch vụ giá trị gia tăng trên thuê bao di động tiếp tục có xu hướng tăng với 25 phản ảnh của người tiêu dùng và 3 vụ khiếu nại chính thức.

“Đây vẫn là một trong nhóm ba lĩnh vực có khiếu nại nhiều nhất của người tiêu dùng” – ông Bách thông tin.

Cũng theo VCA, cá biệt có những vụ việc khiếu kiện phức tạp kéo dài đến gần hai năm, tài khoản bị trừ tiền liên tục trong suốt 15 tháng nên tổng các khoản phí mà người dùng phải chi trả cho nhà mạng lên tới hàng chục triệu đồng.

Đáng chú ý, có trường hợp người tiêu dùng đã bốn lần liên hệ tổng đài đề nghị nhà mạng hủy dịch vụ, đã được xác nhận gỡ bỏ dịch vụ nhưng thực tế vẫn bị trừ tiền. Chỉ khi có thông tin chuyển vụ việc từ VCA, nhà mạng mới giải quyết dứt điểm.

VCA cũng xác nhận có nhiều trường hợp người tiêu dùng do liên hệ quá nhiều lần nhưng không nhận được thiện chí từ nhà mạng, nên đã phải từ bỏ khiếu nại.

Tất cả nhà mạng đều bị khiếu nại

Theo VCA, các trường hợp khiếu kiện phổ biến nhất là khi mua sim đã có sẵn một số dịch vụ giá trị gia tăng tự kích hoạt mà người tiêu dùng không được thông báo. Đáng chú ý theo VCA, tất cả nhà mạng đều có khiếu nại từ người tiêu dùng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng.

Trong khi đó, việc giải quyết các vụ việc cũng gặp không ít khó khăn do nhà mạng không cung cấp các công cụ để khách hàng tra cứu lịch sử tài khoản. Vì vậy, có khoảng 10% vụ khiếu nại không thể giải quyết do người dùng không có chứng cứ.

Theo ông Hồ Tùng Bách, những vụ việc như trên cho thấy đã có dấu hiệu xâm phạm quyền lợi của người tiêu dùng qua việc cung cấp thông tin không đầy đủ, chính xác.

Ông Nguyễn Mạnh Hùng, phó chủ tịch kiêm tổng thư ký Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng VN, cũng nhìn nhận việc không cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng là hành vi lừa dối, hoặc gây nhầm lẫn – bị cấm theo quy định của Luật bảo vệ người tiêu dùng.

Không để khách hàng nắm dao đằng lưỡi

VCA cho biết để ngăn chặn và hạn chế các vụ việc như trên, cơ quan này đã phối hợp với Cục Viễn thông (Bộ TT&TT) để tăng cường quản lý các nhà mạng trong việc cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng, đồng thời thắt chặt quản lý hoạt động kinh doanh SIM từ các đại lý.

Cơ quan quản lý đã yêu cầu các nhà mạng phải có công cụ giúp người tiêu dùng tra cứu được lịch sử sử dụng các dịch vụ trên thuê bao di động.

Luật sư Vũ Quang Đức, Đoàn luật sư TP.HCM, đề xuất nên sửa đổi luật theo hướng có lợi hơn cho người tiêu dùng.

Cụ thể, thay vì yêu cầu người tiêu dùng phải chứng minh thiệt hại của mình, nên đổi lại nhà cung cấp dịch vụ phải chứng minh mình không gây thiệt hại cho người dùng. Bởi bằng chứng vụ việc chủ yếu nhà mạng nắm giữ nên phần thiệt hầu hết đều về phía người dùng.

Thực tế, thiệt hại của mỗi người dùng thường không lớn nên họ thường ngại kiện tụng. Luật sư Đức cũng đề xuất cần có cơ chế đại diện khởi kiện và hội bảo vệ người tiêu dùng được nhận một phần tiền bồi thường để hội này năng nổ hơn trong việc đứng ra tập hợp, khởi kiện vì người tiêu dùng.

Các chuyên gia cho rằng để tránh rơi vào bẫy móc túi của các nhà mạng, người dùng cần thường xuyên liên hệ với các đầu số chăm sóc khách hàng, yêu cầu kiểm tra việc sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng.

Khi nghi ngờ bị tự động “kích hoạt” dịch vụ giá trị gia tăng, người tiêu dùng nên nhắn tin để kiểm tra (Viettel: TC gửi 1228, MobiFone: KT gửi 994, Vinaphone: TK gửi 123).